Spelbranschen är en utskälld bransch där förtroendet från allmänheten är i botten. Mr Green möter det med individuellt bemötande, transparens, service och säkerhet. Därför belönades bolaget med Swedish Gambling Award i kundnöjdhet 2019.
– Ärligt talat skulle jag säga att utvecklingen i vår bransch varit ganska begränsad under de senaste åren om man ser till underhållningsvärdet, säger Rikard Rinaldo på Mr Green, som hittat sin konkurrensfördel på annat håll:
– Vi har tagit stora steg framåt inom hanteringen av spelansvar och kundservice vilket vi är mycket stolta över. Parallellt med det tittar vi självklart mycket på hur vi ska ta liknande steg framåt inom produktutveckling och erbjuda en spelupplevelse som är helt skräddarsydd för varje spelare. Återigen handlar det om att lära känna sin kund.
Att känna sin kund och ha ett personligt tilltal är Mr Greens koncept.
– Eftersom vi vet att spel för pengar kan innebära en risk för en del människor har det varit en självklarhet för oss att ta ett tydligt ansvar för kunder baserat på deras individuella risknivå, säger Rikard Rinaldo.
”Alla kunder får fylla i hur de själva uppfattar att de spelar. Den jämförs sedan med kundens faktiska spelande”
Alla kunder får fylla i en profil om hur de själva uppfattar att de spelar. Den jämförs sedan med de digitala uppgifterna om kundens faktiska spelande. Resultatet presenteras i en kontrollpanel där varje spelare kan följa sin egen risknivå och få rekommendationer för att hantera sitt riskbeteende.
– Genom att vi idag kan skapa en tydlig riskprofil kan vi stoppa all säljdrivande kommunikation till de som visar ett förhöjt riskbeteende och ersätta det med skräddarsydda budskap om hur de bäst kan ta kontrollen över sitt spelande, säger Rikard Rinaldo, som poängterar vikten av att kombinera automatiserade lösningar med en fysisk kontakt.
– Vi har idag ett team med tolv Green Gaming-agenter som följer upp alla spelare som visat ett högt riskbeteende med samtal. Vi har sett att den här typen av kontakt uppskattas av de allra flesta spelare. Det kan handla om att sätta gränser, spela en annan typ av spel eller kanske ta en paus från att spela.
Att på det viset prioritera spelarnas ekonomi före bolagets omsättning har givit effekt:
– Våra spelare utrycker ofta sin uppskattning för vår kundservice och hur de blir bemötta av våra agenter.
”Det är mycket värdefullt att våra anställda känner att dom jobbar på ett företag där man visar att man vill och kan ta ett tydligt ansvar”
Men det har gett utdelning även när det gäller intern stolthet och rekrytering, säger han:
– I en bransch som ofta ifrågasätts ur ett spelansvarsperspektiv är det mycket värdefullt att våra anställda känner att dom jobbar på ett företag där man visar att man vill och kan ta ett tydligt ansvar. Det har gjort det möjligt att attrahera nya talanger från andra branscher som kommenterat att just detta fokus varit en central del i varför dom valt att arbeta med oss och inom spelbranschen.
Vad är viktigt om man vill lyckas?
– Det startar från den absoluta toppen och det är inget man gör halvdant, det har krävts en del tuffa beslut och en insikt att det krävs långsiktiga investeringar.
Det är också bra att ha hjälp utifrån. Mr Green har det genom bolaget Sustainable Interaction.
– Ett gäng programmerare, forskare, analytiker och doers som har bidragit med över 20 års erfarenhet inom spelaransvarsforskning och produktutveckling. De har även hjälpt oss med utvecklingen av vårt utbildningsprogram för våra anställda.
Vad driver er i det arbetet?
– Att vi känner och ser att vi kan bidra till en positiv förändring av en hel bransch. Våra kunder är det viktigaste vi har, utan dom – ingen affär!
Tre råd från Rikard Rinaldo
- Förankra era ambitioner i hela organisationen och se till att alla förstår varför hållbarhet är en självklar del i er affärsstrategi. Lyft kontinuerligt fram bra exempel på värdet ni skapar för affären och spelarna.
- Ingenting händer sig över en natt. Våga stå fast vid ert beslut och dedikera tid och resurser till utveckling.
- Hitta rätt samarbetspartners. Med fokus på er dagliga affär är det mycket värdefullt att ha en förlängd arm som kan hjälpa er driva utvecklingen framåt.