Spelansvar har varit Svenska Spels motto i många år. Nu har den statliga speljätten tagit nästa steg och ringer upp de kunder bolaget anar kan utveckla spelproblem. För detta tilldelas de Swedish Gambling Award i kategorin hållbarhet.

Under 2017 och 2018 drev Svenska Spel pilotprojektet Proaktiva samtal, ett sätt att förebygga spelproblem genom att ringa kunder för att få dem att reflektera mer medvetet över sitt spelande. Sedan 1 januari är dessa omsorgssamtal ordinarie verksamhet.

–  Den mänskliga kontakten har effekt, den gör att kunder vaknar till, säger Scarlett Roa, hållbarhetschef för Svenska Spel-koncernen sedan hösten 2018.

– Alla som spelar på Svenska Spel följs av IT-verktyget Playscan och när vi analyserar hur de spelar får vi ut ett riskbeteende.

Genom Playscan identifierar de problemspelare och spelare med risk för spelproblem. De proaktiva samtalen, som nu kallas omsorgssamtal, ringer bolagets kundkommunikatörer till personer i tre riskgrupper: de med hög nettoomsättning, unga och personer vars självtest visar på risk. Kundkommunikatörerna stämmer av hur kunderna har det med sitt spelande. Spelar de för mer än de tänkt sig? Hur mycket tid lägger de ner på spel? Hur finansierar de sitt spel? Vet de om att man kan göra självtest? Vet de om att man kan sätta gränser? Känner de till Spelpaus.se? De som ringer är beteendevetare med specialutbildning i motiverande samtalsteknik av Sustainable Interaction. De ringer aldrig till samma person två gånger.

”Den mänskliga kontakten har effekt, den gör att kunder vaknar till”

– Vi uppmanar aldrig kunder att agera på något visst sätt. En spelberoendediagnos kan bara en läkare ställa. Vi försöker få dem att uppmärksamma och reflektera kring sitt spelande, säger Scarlett Roa, som menar att de flesta kunder uppskattar samtalen.

– Vi får högt betyg på upplevelse av dessa samtal, i snitt 4,6 på en femgradig skala, när kunden sätter betyg direkt efter samtalet.

En del kunder tackar för samtalet men säger att de har koll, andra är omedvetna om sitt spelbeteende och tacksamma för tankeställaren. Till exempel en student som inte visste om att han spelade för en summa motsvarande mer än sitt studielån varje månad, berättar Scarlett Roa.

En viktig del av framgången ligger i att man har bra tekniska verktyg som så bra som möjligt visar vilka kunder som behöver samtalet. En annan är att de som ringer vet hur de ska prata om detta känsliga ämne. Somliga kunder har redan passerat det förebyggande stadiet och behöver mer hjälp än reflektion.

Problemspelare ska alla spelbolag ha koll på. Varför är det viktigt att ringa även riskspelare som kanske inte har problem med sitt spelande idag?

– Det handlar om att ha trygga kunder, de ska känna att vi har koll och bryr oss om dem. Vi tror på långsiktig hållbarhet, på att inte bränna ut kunden utan att få den att spela sunt utifrån sin situation, säger Scarlett Roa.

–  OM vi tappar en kund så är det en kund vi ska tappa. En kund som inte ska spela.

”Det är väldigt komplext. Det kan finnas andra sätt att kommunicera med kunderna än via telefon”

Enligt den senaste statistiken, berättar hon, har andelen spelare med förhöjd risk minskat. Det kan låta bra, om det inte vore att andelen spelare med konkreta spelproblem har ökat:

– Det finns en polarisering. Antalet spelare minskar, men problemspelarna ökar.

Internetkasinon innebär en särskild utmaning, anser hon:

– Det triggar igång belöningssystemet i hjärnan så snabbt.

Trots att Svenska Spel länge jobbat på två fronter – med Playscan för att bedöma spelarnas risk och med Gamgard för att bedöma spelens risk – står de nu inför nästa teknikutveckling: att hitta verktyg för att bättre förutse vilka spelare som bäst behöver denna förebyggande omsorgskontakt. Och hur.

– Det här är väldigt komplext. Det kan finnas andra sätt att kommunicera med kunderna än via telefon. Det är vad vi har framför oss att reda ut.

Arbetet har också givit intern stolthet bland medarbetarna, vilket hon anser vara nog så viktigt i en hårt kritiserad bransch.

Stor nytta har de haft av spelberoendes erfarenheter.

– Vi inför inte allt de föreslår, men deras information är jätteviktig för oss, säger Scarlett Roa.

 


Tre råd från Scarlett Roa

  1. Utveckla evidensbaserade IT-verktyg och kalibrera dem utifrån forskning från t ex fölkhälsomyndigheten.
  2. Koppla på en mänsklig touch. Att någon ringer ger en stark kraft.
  3. Tålamod! Det är ett komplext och långsiktigt arbete.

Läs mer om Swedish Gambling Award. 


Norrtullsgatan 6
113 29 Stockholm

Org.nr: 802458-0758

Få nyheter från Sper

Få nyheter från Sper


Norrtullsgatan 6
113 29 Stockholm

Org.nr: 802458-0758